我是先被書名所吸引，拿到書後看了副標才知道這是關於衝突管理的書。
本書分為三部分，第一部分介紹一些概念，如高衝突人士的行為特徵及相關的五種人格障礙、管理衝突的CARS技巧，第二部分為CARS技巧的使用實例，第三部分為其他技巧(例如不被高衝突人士操控的技巧)。
高衝突人士相關的五種人格障礙為自戀型、邊緣型、反社會型、戲劇化型及偏執型，作者有說有這五種人格障礙未必為高衝突人士，反之亦然，只是兩者的特徵有部分重疊的部分，不過本書主要還是以這五種人格障礙解說高衝突人士的特徵及應對技巧。
而管理衝突的CARS技巧為本書的主軸，分別為:
搭起橋樑:搭配同理心、關心、尊重。
分析選項:可以問自己關於方案的關鍵問題，如是否可行?是否需要他人配合?優缺點及其重要程度?是否合於自己的價值觀?
有效回應:回應要簡短、訊息充分、友善、立場堅定。忌諱節外生枝，再次激怒對方。
設立界線:建立規則，並解釋外部的原因，而非針對對方。
其他印象深刻的概念:
1.要避開的事項:
(1)不要嘗試讓他們反省自己的行為。
(2)不要激起他們的情緒，也別被他們挑起激動情緒。
(3)不要試著改變他們，把重點放在你可以改變的部分，也就是你的回應。
(4)不要把將點放在他們過去的行為，把眼光放在未來。
2.你只要保持冷靜，就能讓對方平靜下來。
3.當心太美好的承諾。
4.當你設定合理的界線或是要求更多資訊，卻引起對方極度不悅時，那他們可能對你有所隱瞞。
5.把自己照顧好，跟任何人都合得來，包括自己的情緒。
