本書作者空中老爺是位資深座艙長，書中除了飛行旅途中的奧客故事和暖心故事之外，也能看到空中老爺如何一次又一次以智慧與謙和但不卑微的態度，化解奧客的歇斯底里或不合理要求。
另外讓我很有感觸的是作者在美籍航空公司工作，他提到如果收到客訴，就要上網填寫報告，交代事情的始末，並且會經過相關部門裡很多人的討論才決定是否懲處，因此空服人員可以依從自己的專業判斷去處理機上各類事件。相對於此，許多亞洲公司的文化是「以和為貴」、「客戶至上」，無論客人要求多不合理，只要丟出一句我要客訴，老闆或主管就嚇得答應客戶任何要求，這一點實在讓人感慨，不過最近有肩膀有guts的老闆也愈來愈多就是了～
Lydia
