所有的行業都是服務業，舉凡你給的茶、放的音樂、講的話
、員工制服等等。這本書讓你對服務有了新的眼界，任何一個小地方都是細節。
一、留住客人:
1、第一印象最重要，應該要把錢放在短暫停留的地方(總機聲音、網頁設計，等待接通的音樂)。
2、箭靶行銷:一個只會在特價時買產品的客人，只需在特價時通知他即可，打動中小客人消費，效益高過VIP
3、科技節省時間，簡化流程，消費者直接受益
4、第一線服務人員的智慧應對能創造客人的黏著度(按奈客人、很會聊天)
5、讚美客人，點出沒人注意之處
6、拿捏親疏遠近，內容和行為要有意義，才能合宜的連結關係
7、不要關心過度，把客人當白癡
8、每個做服務的人，都要懂的讀人，才能直達人心
9、找對員工(the front tells the time, the back tells the story)
10、尊重員工：觀察員工、多多跟員工聊聊天、讓員工參與決定、給予授權(給香蕉只能請的到猴子)。
11、奧客(書中不稱奧客，稱難處理的客人)：沒辦法服務不理解或要求高的客人，這個公司就沒有存活能力。做生意不可以拒絕客人，除非這客人危害到其他客人的安全。
美國調查發現，所有客訴的人只有2%是蓄意佔便宜，花在這點錢能讓不滿意客人的變滿意，當成廣告費，避免負面宣傳，在台灣則相反。
二、自我提升：增加個人深度，可從生活體驗與閱讀中產生興趣，人生就會變得有趣。
