客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法 BY 壹團 Gaia Chen

作者認為消費者不合理的要求有如新型態的騷擾，惡質客訴會造成一線員工龐大的身心壓力甚至想離職。處理客訴最重要的是保持平常心，第一階段「把客訴化解為道歉就能解決的問題」，剛接到客訴初期盡量同理顧客的心情和需求，採取低姿態道歉以緩和顧客情緒，千萬不要打斷或反駁。第二階段「找出折衷辦法」，謹慎應對、聆聽顧客的怨言，試圖看穿對方的動機和意圖。第三階段「拒絕奧客要求」，若已誠心說明狀況並向顧客道歉，但顧客仍不接受，則應把對方當成奧客來處理，不必再回應要求，等對方主動放棄。如果奧客無理取鬧、要求你提供特別待遇，可以告知這件事情並非你一個人說了算，持續告訴對方有些要求確實辦不到，有助於消耗奧客的氣焰。至於那些言行誇張、動輒咆哮的惡質奧客，當成是壞掉的喇叭就好。如果真的太惡質，應由個人回應轉向組織，請上司或主管協助回應。化解奧客攻勢的三種話術：「這件事我個人無權定奪」、「事關重大，等我們詳細研議後再跟您報告」、「我知道客人您急著要一個答覆，但我們也沒辦法馬上給出結論」。