總結心得：面對高衝突主管或客人，對方產生負面情緒，當下告訴自己，他不是針對我，我無需對他人的行為負責、只要對自己行為負責、如果我能先冷靜下來，大多數人也能冷靜下來、如果我不知道怎法做,就聆聽他
*面對衝突技巧
-CARS. (搭起橋樑、分析選項、有效回應、設定界線
1.搭起橋樑：同理心,關心、尊重
2.分析選項：想一些可行選項並歸納最佳方案
3.有效回應：
不要誠實到忽略對方感受，學會直誠幫助憤怒的顧客
4設定累限:不是強調過去❌誤而是放在未來正向行為上
*最近在職場上遇到棘手的溝通讓我情緒感到非常困擾，希望這本書方法能真實運用在工作中，讓我有個平安喜樂的工作氣氛
