令人怦然心動の說話藝術：21個回話關鍵，不再讓人越聽越火大，一開口就說服所有人！ BY 貳團 Ting Yang

這本書強調溝通表達技巧重要性，某一案例為顧客購買不良的商品要求退貨，公司希望能以換貨代替退貨，而服務人員一開始處理方式要求顧客出示購買證明，卻惹怒顧客，後來負責人溫順傾聽顧客需求、安撫顧客情緒，使得顧客願意敞開心房，這例子告訴我們傾聽的重要性，先聽懂對方問題的癥結點，才能順利解決問題。