現今網路及社群媒體的發達，可以發表自己意見的地方也越來越多，許多消費者也把這視為一個手段。「顧客至上」、「顧客永遠是對的」讓許多消費者都常常有種付錢就是老大的心態，變成所謂的「奧客」。
所以本書強調一個觀念，也是為什麼會想寫出這本書的原因，那就是「消費者不合理的要求，是一種新型態的騷擾行為，也是整個社會都無法輕忽的問題」。
企業努力提升服務和商品性能，讓這個社會更加便利，卻也拉高了消費者的期待值和奧客數量。
書中不是只有教導如何處理奧客議題，當然也有基本客服初步對應教學：像是多點體貼可以避免客訴，在應對中切記不要打斷對方或提出反駁，用理解的角度作回答，等等！
當然也有在判斷出奧客，應該使用冷處理，而非保持著要馬上解決的心態，這樣就會掉入對方的圈套，任對方予取予求！
其實不僅在處理客訴，反而在日常人際關係中，其實都可以運用上裡面教授的小技巧，經就可以減少一些無所謂的紛爭。
