P22
拜訪客戶之前，請先想想自己能為對方帶來什麼討喜訊息。
不需要把事情想得太困難，就算不是自己花時間整理，而是直接利用公司現成的資料或情報也無妨。
不過切記，一定要在現成的資料上親自加上一、兩句話，例如：「我想您應該用得上這份資料，提供給您參考，希望多少能幫得上忙。」
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如果是一流業務，一定會想在一個月內做出比前輩更好的成績，讓客戶覺得你很厲害。
於是你前往家電量販店考察、偽裝成客戶顧客、向店員詢問，藉此瞭解A公司的產品。
......當你把這個訊息轉達給客戶時，對方會有什麼反應呢？
肯定會感到驚喜：「你竟然還幫我們做了市場調查，真是太認真了！」
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時時提醒自己，不能光靠網路收集資料。
一流的業務會代替客戶到現場「調查」實際狀況。
P34
鞋子擦得光亮，可以展現業務的專業態度，這可說是基本常識，要特別注意。
P34
選擇服飾及配件時，一定要用「展現業務態度」的角度挑選，其中，最重要的就是原子筆，這是唯一一項業務會給客戶使用的文具，代表了你個人。
P36
業務和客戶的關係不是由客戶決定，而是取決於業務的態度。
P37
如果你認為自己是客戶的「夥伴」，就不該只是一味的諂媚討好，或是過於客氣見外，反而要展現專業，以莊重、自信的態度面對客戶。
P37
被客戶當成廠商、看不起的跑腿業務，通常都有以下幾個特徵：
1.勤於拜訪客戶，超過該有的分寸。
2.總是把：「我知道了！」、「當然沒問題！」掛在嘴邊，承諾所有事情。
3.討論事情時，椅子坐得很淺，只有一半屁股坐在椅子上、駝背。
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如果你自認為是客戶真正的夥伴，就請展現出莊重、自信的態度。
如此一來，客戶也會對你更加信任，雙方關係將變得更堅定。
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只要在自己能力範圍內做就好，不必刻意勉強自己，也不要做出不負責任的言行。
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越困難的事，一流業務越會展現「無論如何，我都會盡力做到」的氣魄。
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「完成簽約」、「客戶滿意這次服務」以及「客戶婉拒簽約」這三個時間點是拜託對方介紹新客戶的大好機會，務必打鐵趁熱。
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業務主動當「介紹人」，先開口：「我來幫你介紹好了。」例如，當客戶需要幫助時，就是最好時機，這時候只要將其他適合的客戶，或是友人介紹給對方，對方就會很感激。不僅如此，友人因你的介紹獲得新的合作機會，也同樣感激你，對業務來說，是個雙贏的局面。
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對自己不懂的專業用語，以「我瞭解，但是針對其中某部分有疑問」的方式提出反問，如此一來，客戶就會進一步說明。
但是，這樣做可能會遇到另一個狀況，也就是「對方回答之後，你還是不懂。」
這個時候，可以試著問清楚對方的意思，舉例來說：
客戶：「你知道的，我們公司的中期經營計畫打算把重點放在獲利。」
業務（內心OS：完蛋了，我不知道這是什麼......先問清楚再說）：「請問貴公司為什麼會做這個決定呢？背後有什麼原因嗎？」
客戶：「我們認為接下來的銷售額不會再成長了，業界......」
只要針對「部分」和「背景」提出疑問，就能掌握問題的整體概要。
P50
身為業務，遇到業界用語或公司內部用語等不懂的詞彙時，千萬不能裝做自己很懂的樣子，也不能直接坦言自己不懂。
這種時候，請直截了當提出疑問，藉此掌握詞彙的大概意思。從客戶的立場來看，這才是值得信賴的作法。
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把重複性工作視為理所當然，反覆做些單純的小事，反而能增加自己的信譽。
P53
只是單純的重複做一件事，超過一定次數就會成為非常牢靠的個人信譽。
P53
努力不懈的做一般人會放棄的事，這種態度能為自己帶來高度的個人信譽。
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持續不懈，就會成為個人信譽的表徵，也是業務技巧之一，雖然非常單調，但能做到的人並不多。
乍看之下很無趣、愚蠢的事，因為比任何人都堅持「一定要做好」，這樣的態度肯定會讓客戶和周遭的人更信任你。
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回信速度容易被視為「做事速度」的指標。
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有時難免會遇到真的無法回信的時候，變通方法就是先回覆對方：「我晚點再回信給您！」
即使是這樣簡單的一句話、不是完整文章也沒關係，都比「沒有回覆」來得讓人滿意。
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回信速度快的人，處理其他事情的速度也很快，而「迅速」會讓自己成為值得信賴的人。
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關係好不過只是合得來、談得來的程度而已；而信賴指的是「遇到困難時願意伸出援手」的關係。換言之，信賴是「自己人」的關係。
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面對客戶時，不能站在公司的立場，而是要站在客戶的立場。
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有時候爭取後結果可能還是不行，這時候可以對客戶說：「很抱歉，是我的能力不足。弊公司的主管也很想幫忙，但是這次的狀況真的很難通融，希望您能諒解。」
要注意，千萬不可以「醜化自己的公司」，否則會讓客戶誤解，反而使雙方關係更加惡化。
P66
業務不僅代表公司，同時也必須幫客戶代言。即便如此，還是有很多事情無法答應客戶。因此，面對客戶的要求，即使覺得辦不到，或有困難，至少要先試著為客戶爭取，就算最終結果行不通，客戶也會將你的態度全看在眼裡。
P71
一流業務會改用「我們」稱呼自己和客戶，讓雙方站在同一陣線。
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一流業務除了記住客戶的名字之外，還會想辦法記住「對客戶而言很重要的人」。......對「客戶重視的人」表現出尊重的態度，客戶會對你產生信賴感。
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除了記住客戶重視的人之外，也可以透過閒談進一步瞭解客戶的喜好，例如：「話說回來，您週末都習慣做哪些休閒活動呢？」
只要學會開啟閒聊話題，像是：「話說回來」、「說到這個」、「如果方便的話」等等，就能輕易展開對話。
一流業務都喜歡和客戶話家常，其背後目的就是為了收集情報。
P80
對業務來說，有趣的話題必須具備三個條件：
1.對客戶有利的事。
2.客戶會想與他人分享的事。
3.可以的話，最好能為自己帶來業績。
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「邊走邊尋找可作為話題的事物」，很容易就能有所發現。
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一流業務會隨時用「客戶的角度」邊走邊觀察，留意周遭是否有「可以跟客戶聊天的話題」。
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受到表揚不是因為我的個人努力，而是全靠客戶的幫忙。
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古德曼定理：當客戶提出客訴時，只要應對得好、迅速解決問題，顧客的回購率通常高達八十二%。
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洽談業務不只是介紹商品，也不是推銷東西。真正的意義在：確定客戶的目標，找出問題並想出解決對策。
P101
洽談業務的投契談話技巧，就是當雙方換完名片、坐下來的那一刻，依照以下順序開啟話題：
1.表達自己對於這次見面的「喜悅」。
2.針對對方「重視的東西」表現出興趣並給予讚美。
3.接著進一步稱讚：「這麼棒的東西實在少見。」
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拜訪客戶時，一流業務會仔細觀察對方「值得讚美的地方」。然後表現出自己的高度興趣，藉此開啟話題。
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傾聽不是聆聽客戶的需求或計畫，而是從中發現客戶沒有察覺的「隱性需求」，這才是傾聽的重點。
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想要順利引導對方說出可以更好的地方，就要用到下列技巧：
1.先確認「狀況」。（確認商品的使用狀況及必要性等等）
2.確認「問題（尚未百分之百滿意）」。（對方心中的擔心、不便、不滿）
3.確認「威脅」。（問題沒辦法解決的後果）
4.確認「理想狀況」。（對方真正的想法）
5.確認「必要性」。（是否有必要向客戶提出對策）
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今後，別再說客戶「沒有」需求了。一流業務會從傾聽中找出客戶的「隱性需求」。
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不方便直接詢問的問題，一流業務會以「若滿分十分，你會打幾分？」的方式引導對方。
P114
重要的不是價格或商品力，而是簽約後會負責到底、直到成功的態度。
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真正優秀的企畫書應該明確顯示「讓客戶選擇的亮點」。因此，企畫書必須完整包含WRIO架構。
「WRIO架構」也稱作「分析優勢架構」，由美國俄亥州州立大學傑恩·巴尼（Jay B.Barney）教授提出，是相當知名且相當有用的理論。
優秀企畫書必須具備的條件：
1.Value（價值）：在預算內確實達到客戶目標。
2.Rareness（稀有）：內容必須是專為客戶設計。
3.Inimitability（難以模仿）：其他人無法仿效。
4.Organization（組織）：提供值得信賴的規劃（或業績等）。
P121
「PREP法」指的是簡短、清楚明瞭的說話技巧，首先指出結論（Point），接著說明原因（Reason），然後舉出實例（Example），最後做出結論（Point）。
P125
以業務工作來說，試圖說服對方反而會帶來反效果。......
先準備好A、B兩個提案。
A是條件尚可的提案。
B則是你認為最好、真正屬意的提案。......
以下列順序向客戶簡報：
A提案的優點＞A提案的缺點＞B提案的缺點＞B提案的優點......
像這樣「提供選項」的簡報技巧，對方通常都願意接受你認為較好的提案。
P128
「再連絡」雖然表示之後會再次確認此案是否成交，不過這段期間，千萬不能讓客戶產生拒絕的想法。
客戶想拒絕此案，其中包含了兩個原因：
1.還有疑問沒有獲得解決。
2.目前沒有需求。
如果是第一個原因，客戶「希望將尚有疑問的地方確認清楚」，這時候最重要的是：業務是否有察覺客戶的心情。
因此，簡報最後，頂尖業務一定會跟客戶確認此案是否成交、想辦法讓客戶說出心裡的疑問。
舉例來說，成交的技巧共分成兩個階段，分別是簽約前以及簽約當下：
階段一：確認成交（簽約前）
......業務：「您還有什麼疑慮或不瞭解的地方嗎？......有疑問的話，我現在就可以為您解答。」
階段二：實際成交（提出合約書）
......業務：「請問您是否有什麼不放心或不瞭解的地方呢？」
......確認是否成交，其實是「幫助對方釐清疑問」，最重要的是，不能忽略對方的任何疑慮。
P131
一流業務會確認客戶「是否還有什麼不放心的地方」。
P132
當我們面對客戶提出拒絕此案的理由時，千萬不要用「可是......」或「不過......」來應對，而是欣然接受，並仔細回應，藉此提高對方對你的信賴度。因此，遇到客戶拒絕此提案時，應對方式可以分為兩個階段：
1.設想客戶拒絕的理由，事先做好應對準備。
2.當客戶拒絕時，以「真抱歉，我剛剛解釋得不夠清楚」應對，並進一步說明。
P132
事先設想客戶拒絕的理由，可以練習的應對技巧如下：
1.誤解（偏見）
......針對預想得到的理由，事先準備好案例或數據說明。
2.無理的要求
......提出在傾聽階段發現的「否定（問題）」。
例如：「真抱歉。據我所知，目前可以解決此問題的方法有......雖然無法退費，但是我會盡全力幫你解決後續的問題。」
3.對方無法自己做決定
......先確認當事人的意願。若對方有意願接受此案，就主動提議幫對方做內部報告（例如製作提案報告、一同出席會議等等）。
P142
為了走更長遠的路而休息叫做充電，但是偷懶、什麼都不做，就是浪費時間。
P145
先設定可以輕鬆達成的「小目標」，透過不斷完成目標達到「最終目標」。
P150
業務工作只是和自己的挑戰。當目標變沉重時，請冷靜的改變自己的想法，將目標視為闖關遊戲。不只是業務工作，所有工作都是一場遊戲。
P154
只要默默做好該做的事，越是麻煩、棘手的人，越有可能成為你的忠實客戶。
P157
學會促使公司改變的方法。
公司規範是必要的，因此，一流業務不會要求公司破壞既有原則、以特例處理，而是希望公司允許自己做一些「微調」，檢視是否該重新審視公司的既有原則。
......
可以依照下列方法試著提案：
首先，點出機會，例如：「我們可以提高公司的營業額。」
接著，以較高的標準檢視現有原則，例如：「不過，依照目前這個特殊狀況，我們的團隊組織還不夠健全。」
最後，提議：「所以，是否可以允許我在期限內做一點『微調』？」
P165
人生各有不同，每個人的價值觀也不一樣，各自的優點和角色更是不盡相同，根本無從比較。重要的是：和自己的未來相比。
P169
面臨低潮時，只要將提案次數增加三倍、比以前多投入三倍的準備時間，最後都能達成。......只要不是完全沒有勝算，都可以進一步嘗試，將這種幾近期盼的假設寫成一個又一個企畫書，這時候就會變得忙碌，沒時間陷入低潮。
P175
準備有效的情報，效果等同於雇用了另一個業務。
P176
第一次拜訪客戶時，將自介情報與名片一起遞給對方。
我稱呼這個為「WAM法則」，各位可以在A4紙寫下這些內容：
1.Who：我是誰？也就是這份自介的主題。
2.Achievement：身為專業業務的成績與表現（值得信賴的專業人員）。
3.Mission：業務使命，希望為客戶提供什麼服務？
P178
若業務「只賣商品，不賣自己」，代表他根本不瞭解業務工作。
業績是好是壞，取決於是否讓對方「想跟這個人交易」。
P180
一流業務會做一些別人不做的事，也就是為客戶提供「情報刊物」。
「情報刊物（Series Tool）」指的是定期寄送的資料，提供客戶想知道的訊息，可以引用公司原有的業界資訊，或是報章雜誌的報導......將內容介紹給客戶。
P182
只要平時養成收集情報的習慣，就不用因為內容傷腦筋，刊物格式確定之後，只要定期更換內容即可。
P199
一流業務會在自介情報中加註「客戶評價」。
P201
發送資料之後，務必在兩天內以電話或登門拜訪的方式接觸對方。因為，很多客戶即使感興趣，也並不會主動詢問。
P202
一流業務的致勝祕訣：
1.請連同資料夾一起發送資料。
2.發送資料前，盡可能先確定對方電話和在家的時間。
3.資料發送完，一定要先進一步聯繫。（這麼做需要勇氣，卻可以得到回報。）
P203
一流業務發送資料後，會在兩天內主動聯繫對方。
